職位描述
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崗位職責(zé):
1、負(fù)責(zé)輿情風(fēng)險(xiǎn)防控體系的搭建,不斷完善和迭代整個(gè)風(fēng)險(xiǎn)服務(wù)運(yùn)營體系,從源頭防范和控制輿情風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生,核心指標(biāo):輿情風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生率;
2、負(fù)責(zé)輿情風(fēng)險(xiǎn)團(tuán)隊(duì)的日常運(yùn)營和管理,保證案件的處置效率和質(zhì)量,核心指標(biāo):24H結(jié)案率、和解率、重開率;
3、對于風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)分層處置策略,并結(jié)合不同的工單類型匹配給到對應(yīng)技能組的員工,推動產(chǎn)品能力建設(shè)和迭代,做到場景-人員的自動匹配;
4、協(xié)同PA維系好各地政府關(guān)系,如:12315/工商/交委等,并做好各渠道案件的對接和有效處置,提升政府滿意度;
5、通過輿情案件和用戶VOC,分析問題并鎖定當(dāng)前用戶痛點(diǎn),協(xié)同各部門逆向驅(qū)動產(chǎn)品迭代、內(nèi)部推動流程優(yōu)化、基礎(chǔ)服務(wù)能力提升,助力整體產(chǎn)品和服務(wù)體驗(yàn)提升,降低外投率;
6、定期梳理相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)案件和要點(diǎn),進(jìn)行相關(guān)主題內(nèi)容分析研究,穩(wěn)定產(chǎn)出輿情日報(bào)、月報(bào)、專報(bào)等,并定期對報(bào)告內(nèi)容進(jìn)行優(yōu)化更新;
7、搭建部門人才培養(yǎng)體系,通過人才培養(yǎng)項(xiàng)目不斷夯實(shí)梯隊(duì)建設(shè),為業(yè)務(wù)可持續(xù)發(fā)展提供優(yōu)質(zhì)后備力量支撐;
8、高度關(guān)注細(xì)節(jié),結(jié)合產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略規(guī)劃不斷校準(zhǔn)工作目標(biāo)和方向,與公司和部門戰(zhàn)略方向高度保持一致;
任職要求:
1、本科及以上學(xué)歷,具有良好的用戶服務(wù)體驗(yàn)意識,有5年以上的客服輿情/投訴管理經(jīng)驗(yàn),主流互聯(lián)網(wǎng)公司、大型金融機(jī)構(gòu)履職經(jīng)驗(yàn)優(yōu)化考慮;
2、有較強(qiáng)的統(tǒng)籌規(guī)劃能力、應(yīng)變能力、協(xié)調(diào)能力,具體清晰的結(jié)構(gòu)化思維,獨(dú)當(dāng)一面、直面挑戰(zhàn)、帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成既定任務(wù)目標(biāo);
3、有過用戶體驗(yàn)提升、流程優(yōu)化等相關(guān)模塊的項(xiàng)目工作經(jīng)驗(yàn);
4、具備較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力和服務(wù)理念,能夠承受較強(qiáng)的工作壓力;
5、熟練使用OFFICE各類應(yīng)用工具,具備較強(qiáng)數(shù)據(jù)分析、流程。
工作地點(diǎn)
地址:上海閔行區(qū)上海-閔行區(qū)旭輝·莘莊中心-1號樓
求職提示:用人單位發(fā)布虛假招聘信息,或以任何名義向求職者收取財(cái)物(如體檢費(fèi)、置裝費(fèi)、押金、服裝費(fèi)、培訓(xùn)費(fèi)、身份證、畢業(yè)證等),均涉嫌違法,請求職者務(wù)必提高警惕。
職位發(fā)布者
HR
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